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歐美大地 公司新聞
提供更專業(yè)的售后服務，專訪歐美大地客戶服務經(jīng)理張曉輝
發(fā)布時間：2021-04-16 瀏覽次數(shù)：2048 來源：歐美大地

 

客戶服務部

歐美大地儀器設備中國有限公司（簡稱EPC）成立于1987年，是高科技測試儀器全面解決方案的提供者。2020年5月，EPC取得英國FTT在中國內(nèi)地、香港和澳門的獨家代理權(quán)，針對采購了FTT阻燃測試儀器及其他產(chǎn)品的用戶個性化需求不斷增加的情況，EPC對客戶服務實施了一系列的變革，為客戶提供包括產(chǎn)品交付、產(chǎn)品維修和產(chǎn)品增值的專業(yè)售后服務，贏得了一眾用戶的高度贊譽。為深入了解EPC的售后服務政策，專門對歐美大地客戶服務部經(jīng)理張曉輝進行了采訪。

 

提問

Qustions

&

回答

Answers

 

 

Q

歐美大地客戶服務部目前能提供哪些服務，在國內(nèi)的服務網(wǎng)點是怎么設計布局的，能介紹一下嗎？

鑒于歐美大地公司的優(yōu)異表現(xiàn)，目前已有眾多國外儀器廠家先后與EPC簽訂了代理協(xié)議，其中獨家代理已接近一半?？蛻舴詹恳恢背袚姸喈a(chǎn)品的售后服務。我們一方面為客戶提供產(chǎn)品售后服務，一方面為客戶提供售后技術(shù)支持。

 

我們的服務網(wǎng)絡覆蓋全國，涵蓋香港和澳門地區(qū)。廣州客服總部負責部門的整體運轉(zhuǎn)及管理，下設華南、華北、華東和華西四個服務分區(qū)分別管理11個售后服務點；維修體系方面設置了廣州維修中心和濟南維修中心以及零配件倉庫，并且在所有售后服務點都配置了維修服務處。另外我們有一個售后技術(shù)支持團隊，承擔著全國客戶的電話網(wǎng)絡支持與技術(shù)服務工作。所以我們的服務網(wǎng)絡不僅覆蓋完整，而且各種服務體系均已比較成熟。

A

 

 

 

Q

2020年底以來，客戶服務部做了很大的變革，能談一下嗎？為什么要做這種變革？

2020年我們實行了一些非常重要的政策。

  • 第一是全部客服人員的集中管理， 統(tǒng)一調(diào)配； 
  • 第二是售后服務新流程減少環(huán)節(jié)加快響應服務需求；
  • 第三是售后服務團隊獎勵政策實現(xiàn)能者多勞，多勞多得，服務效果得到明顯提升。

A

 

 

 

 

Q

2020年5月歐美大地成為FTT在中國內(nèi)地、香港和澳門地區(qū)的獨家代理，EPC的技術(shù)服務工程師先后為中船重工、海洋化工研究院和山東消防所提供了上門服務，能介紹一下這幾個服務案例與以往不同之處嗎？2021年的服務重點在哪些方面？

FTT客戶基本上都是行業(yè)標桿、國之重器，我們必須適時調(diào)整才能滿足這個新行業(yè)的要求。后來證明，我們所采取的務實態(tài)度，快速專業(yè)的服務響應，都令我們的工作取得非常滿意的效果。在此需要特別感謝公司和廠家，為我們安排了大量產(chǎn)品培訓，以及耐心及時和專業(yè)的技術(shù)支持。

 

2021年客服部的工作重點是為FTT產(chǎn)品提供廠家級別的專業(yè)售后服務。我們會配備常用配件庫，做到快速維修快速排障。另外我們會提供增值服務，主要是設備維保服務、儀器自校準服務，還有FTT產(chǎn)品軟硬件升級。讓中國的FTT新老用戶能夠得到更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的售后服務。

A

 

 

 

 

Q

作為客戶服務部，服務好客戶，為客戶解決后顧之憂，讓客戶滿意是工作的重中之重，2020年你們收到了很多客戶的表揚信，你們是怎么做到讓客戶滿意的，這些表揚信中有你印象特別深刻的嗎？

客戶給我們的表揚是官方的肯定，每一封表揚信都蓋上了客戶單位的公章。客戶用表揚信這種書面的、正式的方式，表揚的不僅僅是客戶服務團隊，更加是對我們公司售后服務能力的肯定和認可。

 

去年我們剛做FTT獨家代理之初，不少原先客戶都抱著懷疑的態(tài)度。我記得有一個學校還專門開會討論是否同意我們上門服務。當我們展示了成功案例之后，學校老師當場跟我們加微信，而我們也很快解決了設備問題，客戶相當滿意。

 

還有一個印象深刻的例子，是海爾集團，他們在各地的工廠都采購了我們的大批的電測設備。我們部門認真配合客戶，嚴格完成了海爾的驗收流程。后期我們的售后服務也得到海爾集團的表彰，高度肯定了我們售后服務的專業(yè)性。

A

 

 

 

Q

你認為EPC的核心優(yōu)勢有哪些？未來計劃怎么去保持和擴大這種核心優(yōu)勢？

我們核心優(yōu)勢在于服務團隊與服務網(wǎng)絡。其中我們的團隊非常專業(yè)，不同工科背景的工程師都接受過廠家的培訓，團隊中富有經(jīng)驗的中高級工程師占了絕大多數(shù)。其次我們前面介紹的服務網(wǎng)絡和服務體系，也是很多同行所不具備的。

 

未來工作中我們需要堅持不懈地進行部門的專業(yè)化建設，主要包括客服團隊的專業(yè)化培訓和售后服務網(wǎng)絡的升級。我們會更加注重提升產(chǎn)品專業(yè)服務的能力及效率。

A

 

 

項目

Services

&

政策

Policy

 

01.

客戶服務項目清單

產(chǎn)品交付服務：安裝調(diào)試/產(chǎn)品培訓/使用狀態(tài)鑒定

產(chǎn)品維修服務：收件維修/上門維修/原廠維修/配件及樣機

產(chǎn)品增值服務：維護保養(yǎng)合同/技術(shù)服務合同/標定與校準

1

安裝調(diào)試服務

  • 產(chǎn)品系統(tǒng)連接服務：連接系統(tǒng)各部分及配套設備，幫助客戶恢復系統(tǒng)正確連接；
  • 產(chǎn)品系統(tǒng)調(diào)試服務：調(diào)試產(chǎn)品各子系統(tǒng)，恢復產(chǎn)品正常工作。
  • 產(chǎn)品狀態(tài)鑒定服務：試驗室儀器設備使用情況調(diào)查、工程檢測系統(tǒng)設備的工作性能及狀態(tài)鑒定。

2

產(chǎn)品培訓服務

  • 使用操作培訓
  • 設備維護培訓
  • 儀器設備的自標定培訓
  • 產(chǎn)品應用培訓
  • 提供中文手冊服務

3

產(chǎn)品維修及升級服務

  • 收件維修
  • 上門檢查及現(xiàn)場維修
  • 安排原廠維修
  • 提供產(chǎn)品軟硬件升級

4

配件及樣機服務

  • 原廠樣機租用
  • 原廠配件銷售
  • 原廠配件維修

5

維保合同

  • 儀器設備試驗室的整體維護及保養(yǎng)服務
  • 室內(nèi)試驗儀器的年度維護及保養(yǎng)服務
  • 工程檢測設備的年度維護及保養(yǎng)服務

6

技術(shù)服務

  • 試驗及檢測數(shù)據(jù)分析服務：數(shù)據(jù)報告的質(zhì)量分析、試驗或工程檢測數(shù)據(jù)分析
  • 試驗室搬遷指導服務
  • 室內(nèi)試驗的現(xiàn)場指導服務
  • 工程檢測的技術(shù)指導服務
  • 工程監(jiān)測相關(guān)的設備技術(shù)指導服務
  • 檢測儀器設備比對測試的現(xiàn)場協(xié)助與指導服務

7

標定與校準服務

  • 計量產(chǎn)品代送標定服務：樁基產(chǎn)品送檢、其他部分儀器帶送檢。
  • 測量功能校準服務：電測應變儀準確度標定、震動檢測儀標定
  • 儀器設備自校準服務：多種儀器設備的自校準服務。

 

02.

客戶服務政策說明

提供電話網(wǎng)絡等方式的遠程技術(shù)支持。

提供產(chǎn)品更新信息、技術(shù)培訓及交流會資訊。

為銷售合同質(zhì)保期內(nèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問題的維修提供價格優(yōu)惠。

為維護保養(yǎng)合同客戶給予服務優(yōu)先權(quán)及維修配件優(yōu)惠。

對當年簽訂兩次以上技術(shù)服務合同的客戶給予服務優(yōu)先權(quán)及價格優(yōu)惠。

向簽訂維修及維保的整體服務合同的客戶提供VIP服務及特殊優(yōu)惠政策。

所有服務均提供規(guī)范的服務工作單或服務報告。

 

EPC

服務 網(wǎng)絡

Services Network

香港總部維修中心

歐美大地集團總部位于香港葵涌區(qū)，辦公場所屬于公司自有物業(yè)，面積約10000平方英尺，占用整個樓層整個樓層。其中香港維修中心擁有大面積的辦公場地，為客戶提供專業(yè)的維修服務。同時，在香港設有產(chǎn)品標定中心，歐美大地(香港)售后服務部是Instantel Inc.的認可產(chǎn)品標定中心，并獲授權(quán)維修和校正Instantel Inc.的產(chǎn)品，主要有測震儀等。也是NEC Corporation.的認可產(chǎn)品標定中心，獲授權(quán)校正NEC Corporation.旗下的紅外產(chǎn)品。

 

廣州客戶服務中心 

廣州客戶服務中心是客戶服務部的總部，前身是公司的售后服務部?？蛻舴罩行膿撝镜漠a(chǎn)品售后服務的工作，負責把“服務客戶，實現(xiàn)共贏”的公司售后服務思路，落實到為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)貼心的各項服務中去?？蛻舴罩行牡霓k公地點是公司的自有產(chǎn)業(yè)，位于廣州市的行政和教育中心區(qū)的辦公大樓內(nèi)，辦公面積超過300m2，占據(jù)整個樓層。

 

濟南維修中心 

歐美大地公司投入大筆資金和人力物力，在山東濟南高新技術(shù)區(qū)新建了辦公場所。其中客戶服務部的濟南維修中心于2019年正式成立并投入使用，成為了歐美大地維修服務體系的重要環(huán)節(jié)。

濟南維修中心同樣擁有面積很大的工作場地，以及更加完善的維修設備及人員配套。2019年濟南服務團隊已經(jīng)開始為中國北方客戶提供更加專業(yè)的本地化服務；同時肩負著公司部分指定產(chǎn)品的專業(yè)維修工作。

在總面積為1400m2供了總面積接近200m2的專用維修服務場地，包括維修中心辦公室、客戶接待室、維修工場、產(chǎn)品內(nèi)訓場地、維修收件及存放倉庫、零配件倉庫等。同時在辦公區(qū)域配套建設了一個180m2的大型會議室，專用于產(chǎn)品培訓的用途。

 

如果您需要我們的幫助，請關(guān)注并聯(lián)系歐美大地，我們將竭誠為您服務。

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